Más CEOS están recurriendo a la automatización de procesos robóticos para eliminar las tareas tediosas, liberando a los trabajadores corporativos para que se concentren en trabajos de mayor valor. Pero la APR requiere un diseño, una planificación y una gestión adecuados si se trata de impulsar el negocio, dicen los expertos.
¿Qué es la automatización de procesos robóticos?
APR es una aplicación de tecnología, que se rige por la lógica empresarial y las entradas estructuradas, cuyo objetivo es automatizar los procesos empresariales. Con esta herramienta, una empresa puede configurar software, o un "robot", para capturar e interpretar aplicaciones para procesar una transacción, manipular datos, activar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales. Los escenarios de APR van desde algo tan simple como generar una respuesta automática a un correo electrónico hasta implementar miles de bots, cada uno programado para automatizar trabajos.
Los directores de operaciones que trabajan para firmas de servicios financieros estaban a la vanguardia de la adopción de APR, descubriendo formas de usar software para facilitar los procesos comerciales sin aumentar la plantilla o los costos.
¿Cuáles son los beneficios de la APR?
APR brinda a las organizaciones la capacidad de reducir los costos de personal y los errores humanos . Referente a la experiencia de un banco con la implementación de APR, en la que el banco rediseñó su proceso de reclamos al implementar 85 bots para ejecutar 13 procesos, manejando 1.5 millones de solicitudes por año. El banco agregó capacidad equivalente a más de 200 empleados a tiempo completo a aproximadamente el 30 por ciento del costo de contratar más personal, dice Schatsky.
Los bots suelen ser de bajo costo y fáciles de implementar, y no requieren software personalizado ni una profunda integración de sistemas. Tales características son cruciales a medida que las organizaciones buscan el crecimiento sin agregar gastos significativos o fricciones entre los trabajadores. "Las empresas están tratando de tener un respiro para poder servir mejor a su negocio mediante la automatización de las tareas de bajo valor".
Las empresas también pueden potenciar sus esfuerzos de automatización inyectando APR con tecnologías cognitivas, reconocimiento de voz y procesamiento del lenguaje natural , automatizando tareas de orden superior que en el pasado requerían las capacidades de percepción y juicio de los humanos
¿Cuáles son las trampas de la APR?
APR no es para todas las empresas. Al igual que con cualquier tecnología de automatización, tiene el potencial de eliminar puestos de trabajo, lo que presenta a los CEO desafíos en la gestión del talento. Si bien las empresas que adoptan la APR están intentando trasladar a muchos trabajadores a nuevos puestos de trabajo, Se estima que el software amenazará el sustento de 230 millones o más de trabajadores del conocimiento, o aproximadamente el 9 por ciento de la fuerza laboral mundial.
La instalación de miles de bots ha llevado mucho más tiempo y es más compleja y costosa de lo que la mayoría de las organizaciones esperaban, dicen Edlich y Sohoni. Las plataformas en las que interactúan los bots a menudo cambian y la flexibilidad necesaria no siempre se configura en el bot. Además, una nueva regulación que requiera cambios menores en un formulario de solicitud podría deshacer meses de trabajo en la oficina administrativa en un bot que está a punto de completarse.
9 consejos para la automatización eficaz de procesos robóticos
1. Establecer y gestionar expectativas
Las ganancias rápidas son posibles con APR, pero impulsar a APR para que funcione a escala es un animal diferente. Muchos contratiempos de APR se deben a una mala gestión de las expectativas. Las afirmaciones audaces sobre APR de proveedores y consultores de implementación no han ayudado. Por eso es crucial que los CEO entren con una mentalidad cautelosamente optimista.
2. Considere el impacto comercial
La APR a menudo se apoya como un mecanismo para impulsar el retorno de la inversión o reducir los costos. Por ejemplo, empresas como las aerolíneas emplean a miles de agentes de servicio al cliente, pero los clientes todavía están esperando en la cola para recibir su llamada. Un chatbot podría ayudar a aliviar parte de esa espera.
3. Involucrar a TI desde el principio y con frecuencia
Los directores de operaciones inicialmente compraron APR y chocaron contra una pared durante la implementación, lo que los llevó a pedir ayuda de TI. Ahora, los "desarrolladores ciudadanos" sin experiencia técnica están utilizando software en la nube para implementar APR directamente en sus unidades de negocio
4. Diseño deficiente, la gestión del cambio puede causar estragos
Muchas implementaciones fallan porque el diseño y el cambio están mal administrados. Ante la prisa por implementar algo, algunas empresas pasan por alto los intercambios de comunicación entre los distintos bots, que pueden romper un proceso comercial. Antes de implementar, debe pensar en el diseño del modelo operativo, necesita trazar cómo espera que los distintos bots trabajen juntos. Los CEO deben planificar esto con mucha antelación para evitar interrupciones en el negocio.
5. La gestión del proyecto es fundamental
Otro problema que aparece en APR es la falta de planificación para ciertos obstáculos. Un empleado de un cliente de Genpact cambió la política de contraseñas de la empresa, pero nadie programó los bots para que se ajustaran, lo que resultó en la pérdida de datos. Los CEO deben verificar constantemente si hay puntos en los que su solución APR pueda atascarse, o al menos, instalar un sistema de monitoreo y alerta para detectar problemas que afecten el rendimiento. No puedes simplemente dejarlos en libertad y dejarlos correr; necesitas un comando y control.
6. El control mantiene el cumplimiento
Hay muchos desafíos administrativos relacionados con la instanciación de un solo bot en el entorno y mucho menos miles. Un cliente de Deloitte pasó varias reuniones tratando de determinar si su bot era masculino o femenino, una cuestión de género válida pero que debe tener en cuenta los recursos humanos, la ética y otras áreas de cumplimiento para el negocio.
7. Construir un centro de excelencia de APR
Las implementaciones de APR más exitosas incluyen un centro de excelencia integrado por personas responsables de hacer que los programas de eficiencia sean un éxito dentro de la organización. Sin embargo, no todas las empresas tienen el presupuesto para ello. El centro de excelencia de APR desarrolla casos de negocios, calcula la optimización de costos potenciales y el ROI, y mide el progreso en relación con esos objetivos. Ese grupo suele ser bastante pequeño y ágil y escala con el personal de tecnología que se centra en la implementación real de la automatización.
8. No olvide el impacto en las personas
Atraídas por las nuevas y brillantes soluciones, algunas organizaciones están tan centradas en la implementación que descuidan el bucle de recursos humanos, lo que puede crear algunos escenarios de pesadilla para los empleados que encuentran interrumpidos sus procesos y flujos de trabajo diarios. Olvidamos que son las personas primero.
9. Ponga APR en todo su ciclo de vida de desarrollo
Los CEO deben automatizar todo el ciclo de vida del desarrollo o pueden matar a sus bots durante un gran lanzamiento. Suena fácil de recordar, pero la gente no lo convierte en parte de su proceso.